Wie habt ihr KI in eurem Kundenservice integriert? Wie sichert ihr die Nachhaltigkeit in euren neuen Angeboten? Welche Rolle spielt Namibia als neuer Standort bei global office? Mensch und KI vereint statt gegeneinander. Aus der Diskussion mit Anke Westerveld, Head of Public Relations bei global office, und Prof. Veronika Bellone am Frühlingsfest vom Deutschen Franchise Verband in Berlin entstand ein spannendes Interview.
1. Was gibt es Neues in eurem Unternehmen?
Bei global office stehen aktuell schnelle und wegweisende Entwicklungen an. Besonders hervorzuheben ist unsere KI-Integration im Kundenservice, bei der wir Voicebots und intelligente Schnittstellenkommunikation einsetzen, um für unsere Kunden präzise, standardisierte und daher konsistente Informationen auf 24/7-Basis ohne lange Klingelzeichen und Warteschleifen verfügbar zu machen.
In Kooperation mit starken Partnern – wie zuletzt der Deutschen Telekom und mit MobilApp – zeigen wir auf Messen wie der Digital X, dass diese Technologien in der Praxis funktionieren. Gleichzeitig erweitern wir unsere internationale Präsenz, zum Beispiel durch unser Standortwachstum in Namibia, wo wir qualifizierte Telefonengel ausbilden und in unser Unternehmen integrieren.
2. Was ist das Innovative an euren Neuerungen?
Das wirklich Innovative an unseren Lösungen ist die Verbindung von Technologie und Menschlichkeit. In unserem Selbstverständnis ist KI keine Kunst an sich, sondern eine starke und wirksame Ergänzung unseres bewährten persönlichen Services. Unser Voicebot erkennt Anliegen, klassifiziert sie intelligent und übergibt bei Bedarf an unsere empathischen Telefonengel – so beleben wir den häufig vernachlässigten Touchpoint Telefon für unsere Kunden und öffnen Unternehmen neu für einen Kundendialog, der von Anrufern zunächst in natürlicher Sprache geführt und durch funktionierende Voicebots beantwortet wird. Die Kommunikation kann hierbei jedoch auf unkomplizierte Weise auf echte Menschen umgestellt werden – die KI versteht alle entsprechenden Sprachsignale und stellt den Anruf direkt an unsere Telefonengel durch. Hieraus entsteht ein nahtloses Kundenerlebnis.
Außerdem entwickeln wir mit der global office AgentAcademy ein skalierbares Onboarding-Modell, das auch internationalen Standards gerecht wird und in Deutschland, Österreich und Namibia eingesetzt wird. Damit kombinieren wir nicht nur namibische Herzlichkeit mit deutscher Präzision, sondern auch „High-Tech“ mit „High-Touch“.
3. Was bedeutet Innovation für euch generell?
Innovation heißt für uns, schnell und agil nach vorne zu gehen, um auch in schwierigem Fahrwasser gleichmäßig voranzukommen. Im Bereich der Voicebot-Integration haben wir jedoch so lange gewartet, bis die Technik unseren Anforderungen genügte und praxistauglich genug war, um sie zu riskieren. Die KI-Integration in Form von Voicebots und Chatbots hat gut geklappt, wir haben aber von Anfang an entschieden, die natürlichen Bedürfnisse von Menschen nicht aus dem Blick zu verlieren. Mitgefühl, Verständnis und Emotionen lassen sich aus unserer Sicht nicht künstlich erzeugen, sondern nur natürlich. Daher brauchen wir auch in Zukunft echte Menschen in der Kommunikation, insbesondere in kritischen Situationen und bei sensiblen Themen.
Bei der KI-Innovation geht es uns auch nicht darum, Trends hinterherzulaufen, sondern darum, Lösungen zu schaffen, die echten Mehrwert bringen – für Unternehmen, Mitarbeitende und Endkunden. Unser Anspruch ist es, Erreichbarkeit neu zu definieren – nicht nur technisch, sondern auch kulturell: durch flexible Arbeitsmodelle, gelebte Diversität, moderne Führung und ein hybrides Konzept – Mensch und KI vereint statt gegeneinander.
4. Wie sichert ihr die Nachhaltigkeit in euren neuen Angeboten?
Unser Hauptrohstoff ist Strom und diesen beziehen wir aus rein erneuerbaren Energien. Wir sind seit 2021 nachhaltigkeits-zertifiziert und werden jedes Jahr durch ein Audit des Deutschen Institutes für Nachhaltigkeit und Ökonomie in Münster neu geprüft. Nachhaltigkeit auf allen anderen Ebenen beginnt für uns im Kleinen – mit der Art, wie wir die Teams in Deutschland und Namibia aufbauen, Projekte umsetzen und wie wir durch die persönlichen Beziehungen zwischen unseren Franchisepartnern und unseren Kunden echte Kooperationen leben. Unsere Voicebot-Lösungen reduzieren unnötige Gesprächszeiten, sichern die einfache Zugänglichkeit, hohe Qualität und damit Verlässlichkeit von wichtigen Informationen ab und führen hierdurch zu mehr Effizienz im Wirtschaftsleben. Gleichzeitig schaffen wir mit unserem Standort in Namibia langfristige, faire Arbeitsplätze und stärken durch Ausbildung und Coaching lokale Strukturen. Auch in der Zusammenarbeit mit Franchisepartnern achten wir auf soziale Verantwortung.
Innovation ist für uns nur dann vollständig, wenn sie auch nachhaltig gedacht wird.
5. Welche Ziele habt ihr mit der Marke und dem Unternehmen global office?
Wir möchten der führende Partner für Erreichbarkeit im deutschsprachigen Raum und darüber hinaus sein – mit einem klaren Fokus auf Qualität, Menschlichkeit und technologischem Fortschritt. Unsere Vision ist es, dass kein Unternehmen je wieder einen Kundenanruf verpassen muss – und dass Kundenerlebnisse dadurch auf ein neues Niveau gehoben werden. Mit unserer Marke stehen wir für Zuverlässigkeit, Innovation und Nähe – ob im Hotel, in der Arztpraxis, im Autohaus oder im internationalen Franchise-Business.
